Piacere di conoscerci! Erica Toffalini, Responsabile Servizi al Paziente

Da 18 anni in forza al team Ezio Costa, Erica qui è davvero “di casa”. Una lunga esperienza la sua, sempre a contatto con i pazienti: sempre in ascolto, un ascolto speciale di cui ci parla raccontandoci se stessa e il suo ruolo non sempre facile.

Iniziamo da te: presentati raccontandoci un pregio, un difetto e una passione “extra-lavoro”… 

…essere per il paziente un vero e proprio punto di riferimento, pronto in qualsiasi momento a fornire tutte le risposte e rassicurazioni di cui ha bisogno per non sentirsi mai “spaesato”, disorientato, ma sempre a proprio agio, accolto e ascoltato

Parto dal difetto… sono molto permalosa e un po’ troppo pignola! Probabilmente ho il pregio di adattarmi alle varie situazioni e sicuramente di essere sempre positiva. Nel tempo libero mi piace stare con la mia famiglia e coi miei bimbi, Mia e Francesco, ma cerco di ritagliarmi anche qualche ora “solo per me” per dedicarmi allo yoga e alle passeggiate: momenti importanti per sfogare le tensioni e per ricaricare le energie!

Come definiresti il tuo ruolo, cosa significa per te “Servizi al paziente”?

Lo dice il termine stesso: essere al servizio del paziente, che significa prima di tutto per me accompagnarlo, a partire dalla scelta del trattamento più idoneo e poi, naturalmente, lungo tutto il suo percorso di cura. Significa essere per il paziente un vero e proprio punto di riferimento, pronto in qualsiasi momento a fornire tutte le risposte e rassicurazioni di cui ha bisogno per non sentirsi mai “spaesato”, disorientato, ma sempre a proprio agio, accolto e ascoltato.

Ascolto ed empatia sono quindi gli aspetti più importanti nel rapporto con il paziente?

Assolutamente sì: rappresentano le basi fondamentali perché possa scattare con lui o lei un “feeling”, crearsi un rapporto di fiducia, di dialogo, che è importantissimo per la riuscita di qualsiasi tipo di trattamento. Quindi ascoltare le persone che abbiamo di fronte – un ascolto vero, di cuore e non soltanto di testa – e cercare di entrare in sintonia con le specifiche esigenze di ciascuno, sono i due concetti chiave di questo ruolo.

Certo. Il paziente deve sentirsi a proprio agio da subito, fin dal suo primo ingresso in Clinica. Deve sentirsi accolto, ascoltato, deve trovare qui il massimo comfort, insomma sentirsi proprio a casa! In sintesi, vivere qui una piacevole esperienza di “star bene”, un momento dedicato totalmente al proprio benessere: è questo l’obiettivo che ci poniamo, per il quale ci impegniamo tutti, giorno per giorno.

Quali sono gli aspetti più delicati, difficili del tuo ruolo?

L’aspetto più delicato è proprio quello di riuscire a mettersi nei panni del paziente, in empatia con lui o con lei: qualche volta si entra in sintonia quasi subito, altre volte il percorso è più complicato e richiede più tempo e pazienza… Con alcune persone può succedere di trovarsi di fronte ad un vero e proprio “muro” e dover trovare a fatica degli spiragli per riuscire a guadagnarsi pian piano la loro fiducia. Questa è per me quasi una sfida quotidiana: non sempre facile, ma in fondo bella anche e proprio per questo!

Puoi svelarci il segreto, se c’è, per vincere questa sfida?

…far vivere qui una piacevole esperienza di “star bene”, un momento dedicato totalmente al proprio benessere: è l’obiettivo che ci poniamo, per il quale ci impegniamo, giorno per giorno

Torno a rimarcare il concetto dell’ascolto: se c’è un segreto, per quanto riguarda il mio ruolo, è proprio quello di ascoltare la persona che si ha di fronte. Parlare poco, ma soprattutto osservare, “studiare” il paziente a tutto tondo, dalla voce alla gestualità, ai movimenti, addirittura al respiro. Solo così si può capirlo, per davvero, solo così si può ottenere quella sintonia così importante. Credo sia anche questione di predisposizione, ma è molto utile seguire dei corsi specifici di formazione e soprattutto… ci vuole tanta esperienza “sul campo”, ogni giorno a tu per tu con i pazienti!

E se dovessi dare un consiglio a chi vuole seguire i tuoi passi, intraprendere il tuo ruolo?

Metterci tanto impegno, sicuramente, ma soprattutto tutta la passione e l’entusiasmo possibili: ma questo, in fondo, credo valga per tutto ciò che si intraprende, per qualsiasi iniziativa o progetto si decide di inseguire, nella propria vita.

Dalla tua esperienza, quali sono in generale le aspettative, i desideri dei pazienti?

Ci chiedono soprattutto conferme, rassicurazioni, risposte: e noi dobbiamo essere sempre pronti a darle. Si aspettano, giustamente, il meglio del servizio, la massima qualità. Il nostro impegno è quello di mostrarci sempre all’altezza delle loro aspettative e se possibile, magari, anche di provare a superarle: come ci ripete sempre il dottor Costa.

E se dovessi descrivere i punti di forza della Clinica?

Direi sicuramente la professionalità e la ricerca costante della massima qualità. Ma credo che quello che ci contraddistingue sia soprattutto il fatto di mettere il paziente davvero “al centro”: di puntare sempre a farlo sentire, in ogni momento, il vero protagonista di una nuova, tutta sua, esperienza di benessere.